服務的最高境界就是：讓每一個接觸過你的客人，都能把你當成最值得尊敬的朋友。而想要提升服務須做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情緒，你的服務已經(jīng)100％成功了；二是你要是能改變一臉死相，就不會影響企業(yè)形象，那你的事業(yè)就是錦上添花；三是你要是有本事，就讓你的客戶見人就替你吹牛，那你的服務就可以攻無不克，戰(zhàn)無不勝了!
我們滿足顧客需求的四個之前：預測顧客需求，要在顧客進店之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；讓顧客感動驚喜，要在顧客離店之前。抓好優(yōu)質(zhì)服務的四個之前，從而實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務的起點。
第一章抱怨生金…………………………………………………………01
第一節(jié)抱怨總述…………………………………………………………03
一、抱怨釋義……………………………………………………………03
二、餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述…………………………………………05
第二節(jié)顧客投訴的來源及種類…………………………………………07
一、投訴的來源…………………………………………………………08
二、投訴的種類…………………………………………………………09
第三節(jié)酒店顧客投訴分析………………………………………………13
一、常見顧客投訴問題…………………………………………………13
二、投訴人分析…………………………………………………………30
三、2011年中成大酒店投訴分析………………………………………36
第四節(jié)抱怨生金…………………………………………………………38
一、投訴是建立忠誠的契機……………………………………………39
二、投訴可以促進企業(yè)的成長…………………………………………39
三、妥善處理投訴可以贏得更多市場…………………………………40
第二章化“抱怨”為“忠誠”…………………………………………44
第一節(jié)餐飲酒店投訴管理七大金法則…………………………………46
一、營造抱怨的企業(yè)文化………………………………………………47
二、建立積極有效的抱怨路徑…………………………………………50
三、友好公正的抱怨處理………………………………………………52
四、建立快速抱怨處理機制……………………………………………52
五、給抱怨的顧客補償…………………………………………………53
六、打造高素質(zhì)的員工隊伍……………………………………………55
七、科學制訂酒店政策體系……………………………………………57
第二節(jié)酒店投訴處理流程………………………………………………59
一、投訴處理流程………………………………………………………59
二、投訴處理流程樣表…………………………………………………61
三、顧客投訴后的酒店內(nèi)部處理………………………………………65
第三節(jié)酒店投訴現(xiàn)場處理………………………………………………74
一、投訴處理三項基本原則……………………………………………74
二、酒店投訴的現(xiàn)場處理………………………………………………77
三、現(xiàn)場處理技巧一一五字決、十注意………………………………88
第三章未雨綢繆防投訴…………………………………………………95
第一節(jié)構(gòu)建投訴激勵體制………………………………………………97
一、四種最常見的態(tài)度誤區(qū)……………………………………………97
二、建立無投訴激勵體制一一策劃案例………………………………102
第二節(jié)防投訴升級四步驟………………………………………………106
第三節(jié)打造酒店優(yōu)質(zhì)個性服務體系……………………………………112
一、如何打造優(yōu)質(zhì)個性服務……………………………………………112
二、餐飲酒店優(yōu)質(zhì)個性服務理念………………………………………120
三、開展個性服務PK激勵賽……………………………………………123
四、評比標準及成績核算方法…………………………………………126
五、獎懲措施……………………………………………………………129
附件1一餐飲酒店常見50個怎么辦………………………………………136
附件2一酒店服務工作的40個“不能”…………………………………148 |
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